Implementación de OKR y desempeño organizacional en una empresa mexicana de servicios

Resumen

La gestión del desempeño en empresas de servicios presenta limitaciones cuando depende de evaluaciones aisladas, metas ambiguas y seguimiento irregular. En este contexto, el presente artículo analiza la implementación del modelo Objectives and Key Results (OKR) en una empresa mexicana dedicada a la renta de oficinas privadas, espacios colaborativos y servicios corporativos. El objetivo consiste en analizar el impacto del modelo en la alineación estratégica, la claridad organizacional, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Se desarrolla un estudio de caso único longitudinal con enfoque mixto durante doce meses. La muestra se integra por 18 colaboradores de áreas críticas de recepción, atención al cliente, operaciones, administración, ventas y dirección. La recolección de información combina encuesta estructurada, observación sistemática, revisión documental, entrevistas semiestructuradas y triangulación de datos. Los resultados muestran mejoras relevantes: el foco estratégico aumenta de 39 % a 83 %, la claridad organizacional pasa de 2.6 a 4.6 puntos, el Net Promoter Score (NPS) se eleva de 38 a 63 puntos y el cumplimiento de tiempos de respuesta mejora de 20 % a 75 %. Asimismo, se observan transformaciones cualitativas en la coordinación interárea, el lenguaje común, la autonomía responsable y la disciplina de seguimiento. Se concluye que los OKR fortalecen la gestión del desempeño en empresas de servicios cuando se articulan con liderazgo transformacional, comunicación constante, rutinas de revisión y una estrategia explícita de gestión del cambio.